真誠(chéng)服務(wù)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值

　　今年2月份，余曉平正坐在低柜辦理業(yè)務(wù)。一個(gè)客戶(hù)走過(guò)來(lái)神色慌張地問(wèn)道：“誰(shuí)是大堂經(jīng)理？”余曉平見(jiàn)狀立馬迎上前去詢(xún)問(wèn)情況。原來(lái)這名客戶(hù)名叫陳愛(ài)群。前不久剛做了信用卡自動(dòng)關(guān)聯(lián)，到了還款時(shí)間卻不會(huì)自動(dòng)扣款并導(dǎo)致了逾期，產(chǎn)生了500多元的逾期利息。當(dāng)時(shí)該客戶(hù)情緒比較激動(dòng)，還不時(shí)揮動(dòng)手中的回單說(shuō)這是證據(jù)。余曉平先是安撫了客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)到休息室安定一下情緒。然后，她再迅速幫其查看了系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)是賬單日后設(shè)置自動(dòng)還款，要到下個(gè)還款周期才會(huì)自動(dòng)還款?？紤]到是客戶(hù)的一時(shí)疏忽而非故意，余曉平立即幫助客戶(hù)申請(qǐng)辦理費(fèi)用減免。但由于申請(qǐng)需要上報(bào)到總行審批，過(guò)程可能需要20個(gè)工作日甚至更久，程序比較麻煩。于是，余曉平一邊拿出了平常隨身帶的筆記本，摘下了客戶(hù)信息及需要上報(bào)的信息，一邊提醒客戶(hù)先把欠款還進(jìn)，以免影響信用，最后特地將名片遞給客戶(hù)，請(qǐng)她有什么問(wèn)題就打電話，免得跑銀行麻煩。送走客戶(hù)后，余曉平就開(kāi)始幫忙申請(qǐng)，一季度是銀行業(yè)的旺季，日常工作就已經(jīng)夠一整天的忙了，但她始終緊盯這筆業(yè)務(wù)，辦理成功后她第一時(shí)間告知了客戶(hù)，客戶(hù)連連道謝。

　　這是一件余曉平在日常工作中經(jīng)常碰到的事情。幫助客戶(hù)順利解決了問(wèn)題，又為其挽回了損失，其真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度讓客戶(hù)感到非常滿(mǎn)意，可是余曉平卻平淡地笑著說(shuō)：“因?yàn)槲覀兯腥硕甲裱欣锏氖讍?wèn)責(zé)任制，這已經(jīng)成為了我們的習(xí)慣，也是我們?cè)撟龅?！?/P>

　　熱心服務(wù)為銀行創(chuàng)造價(jià)值

　　去年，剛剛從公司客戶(hù)經(jīng)理崗位轉(zhuǎn)到非現(xiàn)金柜臺(tái)工作的余曉平接到了三州中學(xué)陳老師的電話。陳老師聲稱(chēng)他的信用卡需要掛失，可是他卻因工作地點(diǎn)偏遠(yuǎn)，交通不便，且工作日不方便前來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)。于是余曉平便主動(dòng)與陳老師講，她可以為陳老師周末開(kāi)專(zhuān)窗辦理，還特地叫陳老師加了她的微信，并囑咐有什么問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系自己。起初陳老師還是將信將疑，總覺(jué)得余曉平只是說(shuō)客氣話，但在接下來(lái)的很長(zhǎng)一段時(shí)間里，余曉平真如她自己所說(shuō)，只要是陳老師有什么問(wèn)題難題找她，都認(rèn)真盡心地為其服務(wù)。通過(guò)一段時(shí)間的溝通來(lái)往以后，陳老師已經(jīng)從剛開(kāi)始的不信任到了依賴(lài)。依賴(lài)曉平的貼心服務(wù)，依賴(lài)她的真誠(chéng)與微笑?，F(xiàn)在，陳老師已將其個(gè)人名下的證券賬戶(hù)及各類(lèi)銀行交易都轉(zhuǎn)至中行，并且表示中行有這樣的員工在，值得信賴(lài)！

　　余曉平告訴記者，當(dāng)時(shí)由于剛轉(zhuǎn)到新崗位對(duì)一些工作還并不是很了解。在接完陳老師的電話后，同事告訴他陳老師的信用卡掛失完全可以到平橋支行辦理。知道這情況后，余曉平立即把這情況電話告知陳老師。之后，余曉平與陳老師也保持著聯(lián)系。這才有陳老師把證券賬戶(hù)轉(zhuǎn)入中行這事。熱情的服務(wù)創(chuàng)造了價(jià)值。余曉平說(shuō)：“能夠幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，這都是依靠著背后全體中行員工的支持。在我們中行“二線服務(wù)一線、全員服務(wù)客戶(hù)”，這是員工們約定熟成的服務(wù)文化是一種共識(shí)，蔓延在日常的任何一個(gè)小細(xì)節(jié)當(dāng)中?！?/P>

　　安心服務(wù)創(chuàng)造自身價(jià)值

　　在中國(guó)銀行天臺(tái)支行有著“簡(jiǎn)單清新”的企業(yè)文化。該行行長(zhǎng)程志明說(shuō)：“我們中行員工是以年輕人為主。這些年輕人團(tuán)結(jié)互助齊心協(xié)力，讓我們銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展非常有活力。日常工作開(kāi)展中，就是像余曉平一樣的員工為我們銀行提升了品牌形象?！?/P>

　　聽(tīng)到大家的表?yè)P(yáng)，余曉平表現(xiàn)得很平靜。她說(shuō)：“能夠用我的服務(wù)為客戶(hù)為銀行創(chuàng)造價(jià)值，我很高興。其實(shí)，這只是我本職的工作?？蛻?hù)很多時(shí)候其實(shí)要的不多，只要一點(diǎn)點(diǎn)真誠(chéng)和用心，只要你的一點(diǎn)點(diǎn)重視；一個(gè)微笑；幫他們填下單子；遇到棘手的業(yè)務(wù)不要嫌麻煩，幫忙處理，他們就會(huì)很滿(mǎn)足，也會(huì)成為很好很貼心的朋友，這也是我們中行人一直努力在做的一些平常事。”(陳琦)